‘정부의 욕받이’ 전화상담사 실질적 개선책 절실
전화상담사 악성민원 개선을 위한 행정안전부 간담회 열려

공공운수노조가 28일, 전화상담사 악성민원 개선을 위한 행정안전부 간담회를 열어 정부의 악성민원 대책 수립 과정에서 배제되었던 공무직 노동자들의 악성민원 실태를 폭로하고 정부에 개선 요구를 전달했다. 오늘 간담회에는 공공운수노조 이윤희 부위원장을 비롯해, 다산콜센터, 철도고객센터, 국민연금, 국민권익위, 경기도콜센터 등 다양한 공공부문 전화상담 노동자들과 행정안전부 황명석 정부혁신국장을 비롯한 민원제도과 담당자들이 참여한 가운데 약 두 시간에 걸쳐 진행됐다.



간담회에 참석한 전화상담 노동자들은 스스로를 ‘정부의 욕받이’라며 전화상담 노동자들의 현실에 대해 이야기 했다. 전화상담사들은 정부 정책의 최전방에서 직접 시민들과 소통하고 있으나, 정책 시행이나 변경 전 전화상담사에게 교육은 커녕 자료 배포도 제대로 되고 있지 않다. 이로 인해 전화상담사들은 시민들에게 필요한 응답을 제공하기 어렵고 이에 대한 불만이 악성민원으로 발전하는 경우도 많다. 또 악성민원 응대 중단 절차가 복잡해 전화상담사들이 폭언과 성희롱 등에 장시간 노출될 수밖에 없으며, 때로는 민원인의 신문고나 불친절 접수에 따른 평가 및 임금 불이익 때문에 악성민원에도 전화를 끊기 어려운 기관도 있었다.



간담회에 참석한 전화상담사는 “10여년 전의 성희롱 피해 기억이 아직도 생생하다” 악성민원 예방을 위한 대책과 함께 악성민원 피해 회복을 위해 유급 휴식시간과 조퇴가 보장이 필요하다고 강조했다. 그밖에도 악성민원 전담 대응팀 구성, 악성민원인에 대한 적극적인 법적 조치 및 이를 위한 예산 배정, 매뉴얼 및 보호제도 개선 과정에 전화상담사 참여 보장 등을 요구했다.

행정안전부에서는 ‘좋은 의견에 감사하고, 한 번에 모든 요구를 실현하기는 어렵지만 매뉴얼과 이후 법시행령 보완 과정에서도 의견을 최대한 담고‘, ’정책 변경시 교육, 타 법령의 변경 등 다른 부서의 협조가 필요한 것은 협조를 구하겠다‘고 답했다. 또한 ’현장의 다양한 사례를 모아주시면 관련 연구나 보완책 마련에 큰 도움이 될 것‘이라고 현장 사례 수집을 요청하기도 했다.



참가자들은 이후 관련 매뉴얼 등의 작성 과정에서도 현장에서 일하는 전화상담사들의 의견이 충분히 반영되어 실효성 있는 매뉴얼이 나올 수 있도록 지속적인 협의가 필요함을 강조하며 간담회를 마무리했습니다. 한편 다음 주 9월 4일에는 방문간호사 간담회가 열릴 예정이다.