<다음소희>이후에도 변하지 않는 콜센터노동현장
콜센터 노동자 77%가 폭언 경험" 악성 민원 대책 마련 촉구
악성민원 현장에서는 무용지물인 감정노동자보호법, 산안법 개정해야

영화 '다음 소희'는 전북 전주의 한 콜센터에서 2014년과 2017년 각각 상담팀장과 현장실습생이 스스로 생을 마감한 사건을 극화한 작품이다. 영화는 한 통신 대기업의 하청 콜센터에서 상담 노동자들이 원청의 실적 압박과 저임금, 진상 고객들의 폭언에 무방비로 노출된 현실을 고스란히 담았다.
영화가 화제가 되면서 한국사회 콜센터 노동자들의 현실이 조금은 변할 줄 기대했지만 콜센터 노동자들의 현실은 바뀌지 않았다.


악성민원 실태 증언하는 콜센터 노동자들-국민권익위 공무직분회,국민건강보험고객센터지부,든든한콜센터지부.철도고객센터지부

민주노총 공공운수노조는 5일 ‘악성민원에 시달리는 콜센터 노동자 실태 조사 및 정부대책 촉구 기자회견’을 열고 대표적인 감정노동자인 콜센터 노동자들의 현실을 고발했다.
공공운수노조가 792명을 조사한 결과, 성희롱(12.8%), 폭언(77.9%), 장시간 응대(90.9%), 업무와 관련 없는 민원(54.5%), 반복민원(60.1%), 보복성 행정 제보 및 신고(15%)로 응답했다.

다음 사례는 실태조사에서 드러난 콜센터노동자들의 악성민원 사례 일부이다.

-정부에 대해 욕설. 욕하시면 상담 진행 안 된다고 했더니 뭐라고? 이 씨xx이 하면서 욕설을 하고 개 같xxx 이라고 하고 전화 끊음. 이에 대한 조치 없었고 잠시 숨고르고 다시 업무 진행

-성대 결절, 감기로 인해 목소리가 좀 안 좋으면 그 목소리로 무슨 상담을 하냐 상담사 자질이 없으니 그만둬라 아니면 내가 그만두게 민원제기 하겠다.

-응대 불가한 내용에 대한 해결요구하며 불가안내 시 민원제기를 하고 원청으로 찾아가겠다며 협박

-법률상 변경 불가한 것을 요구하기에 불가함 안내했더니 상담사에게 욕설하는 것 뿐만 아니라 상담사 가족에 대한 욕설.


김현주 든든한콜센터지부장



김금영 국민건강보험고객센터지부 비대위원장



이선명 경기지역지부 국민권익위 공무직분회장

이들은 "감정노동자 보호법이 마련되었지만 한국 사회 콜센터 노동자들의 현실은 달라지지 않았다"며 "악성 민원 대책에 콜센터 노동자들은 소외되었다는 박탈감을 느낀다"고 말했다.

기자회견 참가자들은 정부와 고용노동부는 감정노동자보호법이 왜 현장에서 무용지물인지를 살펴봐야 하며 산업안전보건법이 현장에 적용되고 있는지 실태조사와 함께 필요하다면 산업안전보건법을 개정하는 조치를 취할 것을 요구했다.




김선종 공공운수노조 부위원장



악성민원 대책을 요구하는 콜센터 노동자들