든든한콜센터지부, "현대해상콜센터 성과급 차별금지! 상담노동자 고용안정 현대해상이 책임져라!"
- 지부 "자회사란 이유로 성과급과 용역비 240억 미지급"
- 현대해상콜센터 AI 도입···고용 불안과 업무강도 증가

14일 공공운수노조 든든한콜센터지부는 서울 현대해상 앞에서 기자회견을 열고 현대씨앤알과 현대하이카손해사정 소속 콜센터 상담노동자를 향한 성과급 차별과 용역비용 240억원 미지급에 대해 폭로했다. 또한 사업장내 직장내 괴롭힘과 AI 도입에 따른 업무강도 증가, 고용불안을 겪는 콜센터 사업장의 현실을 알렸다.



공공운수노조 든든한콜센터지부 현대씨앤알콜센터지회(이하 지회)는 2022년도에 콜센터 상담 노동자와 청소 노동자에게만 성과급이 지급되지 않은 차별에 맞서기 위해 2023년에 설립되었다. 차별 해소를 위한 조합원 총파업으로 해가 지나 2024년도에 2022년의 "특별격려금"을 지급받았지만 작년도 지급대상에선 제외되었다. 한편, 2023년 현대해상의 자회사인 현대씨앤알은 잉여자금으로 현대해상 정몽윤 회장의 자녀 정경선 상무의 회사를 220억 원을 들여 인수했다. 이에 지부는 지난 9월 정무위원회 소속 국회의원을 통해 5대 손해보험사 용역비 자료를 입수했다. 확인 결과 상담노동자에 대한 인원대비 인당 단가를 따졌을때 1년에 240억원의 차액이 있음을 발견했다. 콜센터 상담노동자들은 실적평가에 따른 인센티브 없이는 최저임금 수준의 임금을 지급받고 있다.

콜센터 사업장의 AI 도입으로 현장의 혼란이 가속화되고 있다. 지회에 따르면 현재 현대해상 콜센터에 CS팀, QC팀에 AI가 도입되어있으며, 비율로 따지면 AI가 하루 3천건 발생시 1천~1천 2백건 가량을 처리하고 있다. 상담 노동자의 업무량 감소를 구실로 사측은 인원 감축을 진행했고, 앞으로 정원 축소 및 직무 전환을 예정하고 있다. 그러나 AI의 업무 오류건에 대해선 상담노동자가 다시 재발신해 처리해야 하는 업무 과중으로 고객의 불만과 노동강도가 높아지고 있는 현실이다. 사측은 앞으로 민원팀, 고객상담팀 등 모든 파트에 AI를 확대 적용하겠다는 입장이다.

콜수를 기준으로한 상대평가 기준의 임금 체계도 문제다. 지회는 사측이 ‘1달 평가 기간 내 금요일 모두 근무하는 경우 콜수의 130%를 적용하는 프로모션’ 꼼수를 이용해 상담 노동자의 연차 및 병가 사용을 통제하고 있다며 "영혼을 팔아 칭찬콜을 만들고, 업무시간 중에 베스트콜 평가도 제출하려니 업무 스트레스는 가중되고, 밥먹는 시간, 화장실 가는 시간도 자유롭게 사용할 수 없어 몸도 마음도 병들고 있다. 코칭을 핑계로 상담사의 등을 때리거나 머리를 손가락으로 미는 행위를 하고, ‘야’, ‘너’ 호칭을 쓰며 조직 내 부하직원에 대한 무시와 집단 따돌림에도 사측은 외면하고 있다"며 상담 노동자의 처우 개선을 위한 현대해상의 책임을 촉구했다.

지부는 기자회견을 마치며 "매년 적자라고 주장하며 240억 차액 남긴 용역비용, 현대해상은 적극 해명하라!", "업무는 늘어나는데 임금은 제자리, 현대해상은 상담사의 노동력 착취를 중단하라!!", "실적압박과 직장 내 괴롭힘에 시들어가는 상담사, 모회사인 현대해상이 책임져라!! "상담사는 기계가 아니다, AI로 대체하려 하지 말고 안정된 고용환경을 보장하라!!"를 힘차게 외쳤다.




김현주 공공운수노조 든든한콜센터지부 지부장은 여는 발언을 통해 "작년 현대해상은 콜센터 상담노동자와 청소 노동자를 제외하고, 본사 직원 750%, 자회사 400% 성과급 잔치를 벌였다. 차별적인 현실을 바꾸고자 든든한콜센터지부 소속인 현대씨앤알콜센터, 현대하이카손해사정 콜센터 노동조합이 총파업으로 맞서 겨우 50%밖에 안 되는 성과급을 얻었다. 그러나 올해 성과급 지급에서 또다시 콜센터 노동자만 받지 못했다. 최근 현대해상은 용역회사에 100명의 상담노동자를 넘기고, 우리 인원을 80명이나 축소하겠다는 입장이다. 현대해상은 지난 20년간 고객을 응대해온 상담노동자들에게 고용 안정을 위한 대책과 처우개선을 마련하라!"며 힘주어 외쳤다.




현장 발언으로 나선 임선희 든든한콜센터지부 현대씨앤알콜센터지회 부지회장은 "현장에서 7년간 장기보험, 자동차보험 등 전반적인 계약상담을 진행했다. 콜센터 상담노동자가 하루에 100여건, 한 달 내내 2천콜을 상담해도 단 3건의 통화만으로 (고객의 상담만족도가 아닌) 상담품질 평가점수(QA평가)를 통해 인센티브 지급 여부가 정해진다. 그럼에도 자회사의 평가 가점·감점 기준이 객관적으로 제시되지않아, 말투, 어절 하나, 단어 하나 멘트를 덜 해도 감점이 된다. 어느 장단에 맞추란 것인가"라며 실적 중심의 콜센터 현장을 비판했다. 이어서 "현대해상과 현대씨앤알은 공정한 평가 기준 개선과 고용안정 보장하라"고 대오가 함께 구호를 외쳤다.




이어서 권성아 든든한콜센터지부 현대씨앤알콜센터지회 사무장은 자회사 현대씨앤알의 교섭해태와 실적 중심의 콜센터 사업장의 노동착취·부당노동행위에 대해 고발했다. "교섭시 사측인 현대씨앤알은 노동조합과 고용안정에 대한 조항 논의시 자회사나 용역회사나 다를게 없다며, 현대해상과 계약해지 가능성을 언급하며 불안감을 조성하고 있다. 현대해상의 고객들에게 상담서비스를 제공하는 자회사 정규직 콜센터 노동자의 고용 안정에 대해서 원청인 현대해상도, 자회사인 현대씨앤알도 책임을 회피하고 있다. 결정 권한도 없는 사측 교섭위원이 나오거나 사측 노무사가 교섭중단을 언급하는 등 파행에 이르고 있다."며 "사측은 노조와 단협에서 체결된 내용조차 조합원 여부에 따라 차별을 조장하거나 이행하지 않고 있다. 격월 1시간 조합원 교육에 대하여 비조합원 대상으로만 업무 교육시간을 부여하고 있다. 하루에도 메신저를 통해 수많은 공지가 올라오는데, 하루 백여차례 들어오는 콜을 소화하는 상담 노동자에게 업무 중 교육시간은 업무 스킬 습득을 위해 반드시 필요하다. 사내 강사인 조합원만을 해임하기도 했다."며 사측을 비판했다.



▲10일 공공운수노조 든든한콜센터지부가 주최한 <현대해상에서 지급받은 용역비용 중 240억은 어디로! 콜센터상담사 노동력 착취 중단! 현대해상 규탄 기자회견>의 퍼포먼스 모습. 현대해상 콜센터 상담노동자들이 고객과의 상담 과정에서 사용하는 공감호응어를 재현하고 있다.





오현화 든든한콜센터지부 현대하이카손해사정콜센터지회 부지회장의 발언도 이어졌다. "저희 콜센터는 자동차 사고 발생시 사고접수를 하고, 비가 오나 눈이 오나 365일 24시간 주간, 주말, 야간, 철야팀을 운영하며 자동차 운행이 안 되는 고객님들의 문의에 맞춰 배터리 방전, 타이어 펑크, 견인 등 고장출동 접수를 하고있다. 높은 업무 강도로 상담노동자가 연속 이틀 쉬려고해도 근무 인원 부족을 핑계로 연차도 자유롭게 쓰지 못한다. 보상에 대한 불만, 담당자 응대 불만, 출동지연 불만 등도 담당자 및 출동업체에 전달한다. 출동 지연시 콜센터 상담노동자들은 고객에게 온갖 반말과 고성이 섞인 인격모독적 발언을 그대로 들어야 한다. 게다가 현장에 AI가 도입된 후 상담노동자들의 일은 오히려 더 많아졌다. AI가 고객의 사고 발생시 하루 2번 이상 주말에 상관없이 확인전화에 주민번호까지 확인한다. 이런 AI의 불친절함에 불만인 고객들에게 우리는 '죄송합니다'만 반복하고 있지만, 사측은 아무런 대책이 없다."며 높아만 가는 노동 강도를 비판했다. 이어서 "근무 중엔 '이행률 75%'를 달성하기위해 시간 단위로 감시받고 있다. ('이행률'은 콜 받는 시간, 순통화 시간을 포함하지만, 고객과 통화 종료한 후 상담 이력을 남기는 시간, 업무처리를 위한 후선업무 처리하는 시간은 포함하지 않는다) 사측은 75%를 기준으로 평가 점수를 차감하고, 콜수를 상대평가를 기준으로하여 매일 공지를 올린다. D등급인 주간 상담노동자는 한달 급여는 200만 원을 간신히 넘는다"고 발언했다.



▲10일 공공운수노조 든든한콜센터지부가 주최한 <현대해상에서 지급받은 용역비용 중 240억은 어디로! 콜센터상담사 노동력 착취 중단! 현대해상 규탄 기자회견>에서 (사진 가운데 마이크를 쥔 좌측부터) 기자회견문 낭독 중인 박영미 든든한콜센터지부 현대하이카손해사정콜센터지회 지회장, 김주현 현대씨앤알콜센터지회 지회장의 모습. 낭독에 앞서 우측의 김주현 지회장이 최근 상사의 직장 내 괴롭힘과 따돌림으로 인하여 소중한 동료들을 떠나보낸 현실을 이야기하며 모회사인 현대해상의 책임을 촉구했다.