AI처럼 상담하라는 하나은행, AI 잘못도 사과해야하는 상담사들
|| "AI처럼 상담하고, AI 잘못도 책임져라" 하나은행의 억지 갑질까지
|| 저임금-실적압박에 눈물짓는 상담사들...하나은행이 정규직화 해야


공공운수노조 든든한콜센터지부가 19일 하나은행 본점에서 기자회견을 열고, 실적 압박에 고통받는 하나은행 콜센터 상담사의 현실을 폭로하고, 정규직 전환을 촉구했다.



하나은행 콜센터 상담사들은 1년 단위 용역계약으로 2024년 9월이면 또 계약이 만료가 된다. 용역계약을 핑계로 용역회사는 실적 압박에만 혈안이 돼있다. 실적이 다른 사람들에 비해 저조하면 개별 면담을 하고 프로모션까지 진행하고 있다.

지부는 “정부의 정책이 발표될 때마다 콜이 폭주한다. 2024년에는 이자 캐시백, 신생아 특례대출, 대환 대출이 온라인으로 가능해지며 2024년 1월, 2월 콜은 폭주하고 있으나 하나은행은 콜을 많이 받으라는 압박만 할 뿐 새로운 상품에 대한 제대로 된 교육을 하지 않고 하더라도 출시된 다음에 하는 등 말도 안되는 짓거리를 반복하고 있다. 상담사가 업무를 완전히 숙지하지 못하면 손님들께도 정확한 내용을 전달할 수 없기 때문이다. 노동조합이 설립되고 3년여에 거처 제대로 된 교육을 요구하고 있지만 아직도 해결되지 못하고 있다”고 폭로했다.

또 “끊임없는 콜을 수행하며 요조체를 사용하여도 감점, 호응어를 단 한 번이라도 사용하지 않아도 감점, 잠깐 재채기를 해서 2~3초의 묵음에도 감점으로 월급이 달라진다. 우리는 AI가 아닙니다. 그런데 이제는 손님들이 상담사 연결을 누르면 무조건 AI 상담사로 연결이 된다. 이 때문에 AI상담사가 한 잘못의 사과도 모두 우리의 몫이 된다. AI처럼 상담하라는 하나은행, 앵무새같이 말하지 말라는 손님들, AI가 한 잘못도 사과해야 하는 콜센터 상담사들”이라고 밝혔다.

마지막으로 “고용노동부는 끊임없이 콜을 받아야 하는 콜센터에 지침으로 콜센터상담사들에게 1시간에 5분 2시간에 15분으로 하루에 60분의 휴게시간을 권고하고 있으나 하나은행콜센터는 아직도 일주일에 60분을 사용하고 있다. 용역회사들은 용역회사 간의 경쟁으로 더 이상 휴게시간을 보장하는 것은 불가능하다고 한다. 이는 콜센터에 용역구조가 가지고 온 가장 큰 폐해다. 상담내용보다 상담하는 횟수만이 중요하게 여기고, 하루하루 등수를 결정하고 급여를 달리 지급하는 용역구조로는 콜센터의 환경을 바꿀 수 없다”고 입장을 밝혔다.

기자회견 참가자들은 “오늘도 하나은행 콜센터 상담사들은 몰려오는 콜을 받아내며 숨 막히는 시간을 보내고 실적 압박에 눈물 흘리고 있다. 정부의 정책들이 만들어낸 상품들로 콜이 폭주하면서 우리 곁을 떠나는 상담사들도 많아졌다. 상담사들을 지키는 일은 조금도 늦출 수 없는 일이다. 콜센터 상담사를 즉각 정규직으로 전환해야한다”고 요구했다.